リフォーム会社の経営を安定させるためには
「新規のお客様を集客し続ける」
「新規のお客様をいかにリピーターにするか」
この2つが重要なポイントです。
しかし
「リピートに繋がらない」
このように悩まれているリフォーム会社様も多いかと思います。
そこで今回は「リピーターになってもらうための4つのポイント」についてご紹介します。
リピーター化するメリット
リフォーム会社のリピーターとは、リフォームを検討するときに、真っ先に自社に連絡をしてくれるお客様です。
リピートしてくれているお客様は、リフォーム会社を良く理解してくれていて自社の「ファン」でもあり、ビジネスの成長を支えてくれている大切なパートナーでもあります。
このようなお客様が増えれば増えるほど、リフォーム会社の経営は安定します。
また、自社のファンとなってくれたリピーターのお客様のクチコミや紹介は、信用性が高いため、次のリフォーム案件も獲得しやすくなります。
リピーターになってもらうための4つのポイント
①お客様との関係を維持し続ける
リフォーム工事が終わってからが、お客様との本当のお付き合いと言っても過言ではありません。
大切なのは、こまめにお客様と接点を持ち、繋がりを維持することです。
お客様と接点を持ち続けるためには、以下の方法があります。
・定期点検の訪問
・情報提供の会報を送る
・SNSで情報発信をする
・メルマガ・LINEを送る
・定期的に電話連絡をする
・現場見学会・リフォーム相談会のイベントの案内
このように、接点を持ち続けることで、お客様側からしても
「次もお願いしようかな」
「親切で対応が良いから、〇〇さんにこのリフォーム会社を紹介してあげよう」
リフォームを検討したときに、すぐに思い出すリフォーム会社になることができます。
リフォーム会社側から積極的にお客様に関わりを持つことが、何よりも重要です。
一方で、お客様との接点の持ち方が適当になってしまうと、お客様満足度は高くはなりませんし、勿論お客様の紹介や次の依頼にも繋がりません。
②特別なお客様限定のサービス
ファンになってくれた優良なお客様や、周囲にリフォーム会社を紹介してくれているお客様には、特別感を与えることも大切です。
・優良のお客様限定のメルマガ配信
・優良のお客様だけを招待するスペシャルイベントの案内
優良のお客様に対する感謝の気持ちと、差別化を図ることが出来るサービスを提供できるようにしましょう。
③小工事も可能な範囲で受注する
リフォーム会社によっては、大型工事だけを受注するという会社もあると思いますが、リピーターを獲得するためには、対応できる範囲で小工事も受注しましょう。
理由としては、小工事を依頼する際にお客様自身も
「小さな工事ですみません」
このように、リフォーム会社に遠慮されているケースがあります。
しかし、この不安をリフォーム会社が解消してあげることで
「次は大型工事をお願いしよう」
「小工事でも快く受けてくれたから次もお願いしたい」
このように次に繋がりやすくなり、継続的にお客様から頼っていただける機会を増やすことができます。
また、小工事の施工事例などもホームページに掲載することで、小工事を頼みたいけど頼みにくくて悩んでいたお客様の層のアクセスを増やすことができ、お問い合わせにも繋がります。
④引き渡し時に社長が同行する
お客様側として、会社の中でも偉い人が来てくれることで
「親身になってくれた」
「忙しい中わざわざ足を運んでくれた」
このように
「お客様のことを大切にしています」
という印象を与えることが出来ます。
リピーターに繋がらない理由
リピーターに繋げることが出来ないのは、それなりの理由があるはずです。
初回のリフォーム問い合わせ対応から工事完了まで、何か問題はなかったか振り返ってみてください。
・レスポンスが遅い
・見積もりに来るのが遅い
・営業の押し売りが凄かった
・リフォーム工事中の態度で気になることがあった
初回のリフォーム工事の際に、悪い印象を持たれてしまえば、当然次もお願いしようとは思いません。
そのため、新規のお客様の最初のリフォーム工事の印象はとても大切です。
まとめ
リフォーム事業の成功は
「どれだけたくさんのリピート客を作ることができるか？」
で決まるといっても過言ではありません。
そのため、リピーター戦略に力を入れて取り組みましょう。
