「お客様とのトラブルが相次いでいる」
このように悩まれているリフォーム会社様も多いかと思います。
そこで今回は「リフォーム工事のクレームを未然に防ぐ！リフォームの5つのトラブル対策」についてご紹介します。
リフォームの5つのトラブル対策
①情報共有を徹底する
お客様、社内、協力業者等の関係者間での情報共有を徹底することが対策の一つです。
お客様とリフォームの打合せに関する記録や、見積書、契約書、仕様書、工程表などは必ず同じものを共有しておく必要があります。
特にお客様との打合せに関する記録は、打合せするごとに打合せシートを作成しましょう。
後に
「言った言わない」
ということに発展しないためだけでなく、打合せの流れを記録しているということは、お客様のリフォームに対する不安を払拭できる材料の一つでもあります。
打ち合わせで変更事項や追加事項が合った点などもきちんと記載しておきましょう。
また、電話などで共有したことも必ず、メールで証拠として残し、お客様からも
「確認しました」
という一言でも良いので、返信を頂きましょう。
リフォーム会社側は、メールを送っていても
「読んでいない」
「電話でそのような話はしていない」
と言う風にならないためです。
②社内の報連相の徹底
お客様、協力業者との情報共有も大切ですが、社内の報連相の徹底もトラブル対策として重要な一つです。
「これは報告しなくてもいいだろう」
「これは進めても大丈夫だろう」
と勝手に判断することで、大きなトラブルに発展する恐れもあります。
理想は、何も言わなくても社内全員が報連相できることが一番です。
しかし、そのような会社は稀です。
トラブルが起きないためにも、社内で明確な報連相ルールを作りましょう。
しかし、一方で上司が過干渉なほど部下や若手社員の行動を細かくチェックして、口出ししてしまうことで、部下や若手社員に悪影響を及ぼす可能性があります。
・離職率の上昇
・モチベーションが下がる
・自分で考えられなくなる
・メンタルヘルスへの悪影響
・キャリア形成を妨害してしまう
こういったことが「部下・若手社員を潰す」と言われ、昨今では問題となっています。
このようにならないためにも「報告のタイミング」を決めるということも大切です。
報告のタイミングをあらかじめ決めておくことで、上司は安心して、部下・若手社員に仕事を任せることができ、確認作業に時間を取られずに、結果に集中できます。
③事前の説明を怠らない
お客様とリフォーム会社での
「リフォーム後の仕上がりイメージが違う」
このようなトラブルにならないためにも、事前の説明を細かく伝えることが大切です。
例えば、お客様が希望する色や艶感、マット感などは、説明時に見てもらうタブレットや印刷した紙などで説明する物によって、違うものに見えます。
そのため、細かい部分まで仕上がり後のイメージを再現することが難しいです。
まずは事前説明の段階で
「全く同じものにはなりませんが、お客様の要望に近いイメージですと〇〇です」
という風に説明して、理解して頂いた上で話を進めましょう。
④社内でマナー制度を導入する
お客様とのトラブル対策のためや、お客様がリフォームを検討されているときに不安を払拭するためにも、社内でマナー制度を掲げておくことも大切です。
例えば
・リフォーム中のマナー
・リフォーム訪問時のマナー
・リフォーム訪問時の身だしなみ
・リフォーム終了後の清掃等について
社内でマナー制度を作ることで、お客様とのトラブル対策だけでなく、どのスタッフでも同じような対応ができるようになります。
⑤トラブル対策についての研修を実施する
社内で月に1回程度のトラブル対策に関する研修を開催してみましょう。
若手社員などはまだトラブル案件に携わっていなかったり、トラブル対策への経験が浅いため、研修で学ぶ必要があります。
また、トラブル発生後に誤った対応をしないためにも、外部コンサルによる社員研修を実施することもおすすめです。
まとめ
リフォーム会社は
「悪徳なリフォーム会社が存在する」
「リフォーム会社はトラブルが多い」
このようにお客様が思っていることも事実です。
少しでもお客様の不安を払拭できるよう、トラブルにならないための対策をリフォーム会社全体で考え直してみましょう。
